ㅇ 특이민원 대응 교육, 상급자 적극 개입, 심리상담 지원 보호대책 시행 [중구 세계타임즈=이장성 기자] 서울 중구가 안전하고 쾌적한 민원환경을 조성하기 위해 동 주민센터 ‘민원안내보안관’을 확대 운영한다.
구는 2024년부터 각종 안전사고와 악성민원에 대응하기 위해 소공동, 필동, 을지로동 3개 동에 민원안내보안관을 배치·운영해 오고 있다. 올해는 광희동, 약수동, 황학동, 중림동 4개 동에도 보안관을 배치했다.
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| ▲ 민원인을 안내하는 중구의 민원안내보안관 |
이들은 민원실에 상주하며 민원인을 안내하고, 청사 내 위험상황에 대처하는 한편 안전과 질서 유지를 담당한다. 특히 민원실 내 폭언·폭행 등 돌발 상황 발생 시 즉시 개입해 상황을 안정시키는 역할을 수행하며 민원 담당 직원의 안전 확보에 도움을 주고 있다.
지난 2년간 운영 결과, 직원들은 “안전관리요원이 상주하면서 특이민원인의 폭언·폭행 방지에 큰 도움이 된다”며 높은 만족도를 보였다. 민원인들 역시 “무인민원발급기를 사용하며 어려움이 있었는데, 친절하게 설명해 줘서 좋다”는 반응을 보였다.
중구는 이와 함께 악성·특이민원으로부터 직원을 보호하기 위해 단순한 제도적 지원을 넘어 심리적 회복과 법적 보호까지 아우르는 종합 대책을 추진한다.
업무 수행 과정에서 발생하는 민·형사 소송과 손해배상에 대해서는 행정종합배상공제를 통해 비용을 지원한다. 청원경찰 직무교육 과정에 특이민원 대응 교육을 포함하고, 직원 대상 친절교육을 진행하며 강성민원 대응법도 함께 교육한다.
또한, 올해부터는 심리상담 지원을 전 직원 대상으로 확대하고 온라인 마음건강 검진과 맞춤형 케어 프로그램을 운영한다. 아울러, 피해 직원의 심리적 회복을 위한 특별휴가 부여도 추진한다.
구 관계자는 “악성민원을 담당자 개인의 문제로 두지 않고 조직 차원에서 대응하도록 개선할 계획”이라며 “민원인은 안심하고 방문하고, 직원은 존중받으며 일할 수 있는 환경을 만들어 행정 신뢰를 높이겠다”고 밝혔다.
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